A grande perdedora

Infelizmente parece que nos últimos tempos as fábricas de carros se preocupam com apenas uma coisa: vender os carros. Com os altos volumes de produção necessários para atender à demanda atual, o controle de qualidade passou a ser negligenciado, o que explica o grande volume de recalls dos últimos tempos. Porém, pior do que isso: a rede autorizada das fábricas não está dando conta do grande movimento, e é claro que com essa situação toda a imagem da marca fica abalada.
Vou contar (sem citar nomes) um caso que fiquei sabendo envolvendo a Ford. Um amigo comprou no fim do ano passado um Fiesta Sedan. Está satisfeito com o carro, embora o mesmo não seja tão bom quanto era a Escort Wagon que ele possuía antes. Esse ano, com o filho ao volante, o carro teve a lateral danificada por um motoboy. Após pesquisar o preço em diversas revendas, escolheu uma da Zona Oeste de São Paulo para fazer o conserto, afinal o carro ainda está em garantia, e para não a perder fica-se à mercê da rede autorizada.
O garoto esqueceu um óculos de sol de griffe no porta-luvas, e é óbvio que quando o carro voltou o mesmo não estava lá; Após uma certa discussão, ofereceram uma revisão grátis como compensação. Como não faltava muito para a quilometragem, foi aceito.
Na primeira vez que o carro foi para a revisão, o serviço não ficou bom. Retornou a segunda, a terceira vez, e nada de ser feito um serviço decente. Quando ele estava indo pela quarta vez à concessionária, furou um pneu. Chegando na oficina, ele informou do furo e pediu para consertarem que ele pagaria à parte o pneu. No dia em que foi pegar o carro na oficina, já passou próximo da hora de fechar a concessionária, com pressa, e não conferiu o carro.
Dia seguinte, ao sair de manhã, escuta aquele barulho de pneu vazio. Ao tentar soltar o estepe , percebe que trocaram a chave de roda por uma já bem usada, até meio espanada. Mesmo assim, conseguiu soltar o estepe... para encontrar o mesmo pneu furado da véspera.
Agora me digam: o que adianta a fábrica investir milhões para melhorar os produtos que fabrica se a rede autorizada “joga contra”? Ele me disse que reclamaria com o ombudsman da Ford e que diria para todo mundo que conhece para não comprar carros da Ford. Como ele tem uma banca de jornais, dá para ver que conhece um bocado de gente, inclusive potenciais consumidores da marca. Quem foi que perdeu mais nessa história toda? Não foi a concessionária, certamente. Esse meu amigo perdeu tempo, algum dinheiro e a confiança na marca. Mas a grande perdedora foi a marca Ford, por falta de controle de sua rede no atendimento pós-venda. E a publicidade negativa de um atendimento mal feito no pós-venda é muito difícil de reverter com publicidade em TV, rádio e mídia impressa.